发布时间：2022-1-25 分类： 行业资讯
对于当下争议中的外卖差评机制，有两点可以明确：一是评价机制的作用毋庸置疑，好评和差评都是消费者的力量；第二，平台、代理商、网站、骑手、商家和用户需要各方释放最大的善意，这是实现双赢的最终途径。
作者| 黄枪枪
编辑| 刘铭
最近，上海一名女子因点外卖而受到差评。她被外卖员报复、砸、恐吓，被勒索200元“赔偿”。
之后，送货员因寻衅滋事被拘留十天。事件一经曝光，“差评”成了大家关注的焦点：一个差评，为什么会造成这样的情况？
这不是个案。过去几年，美团、饿了么平台上的外卖骑手与商家、客户之间的一些纠纷，被一些人归咎于“差评”制度，原因是外卖平台通过差评机制对骑手进行处罚和压榨，对骑手过于苛刻。
这个机制合理吗？对国外卖家不公平吗？甚至有网友争论，外卖骑手的差评制度该不该废除？
取消外卖骑手的不良评价制度，其实是本末倒置的行为。因为差评的初衷并不是平台惩罚外卖骑手，而是其核心是保护消费者的利益。
这个核心不能改变。因此，在平台、商家、骑手、用户和代理商的努力下，不良评价机制应该发展得更加完善。最重要的是进一步加强沟通，落实机制渗透，在各方之间找到平衡点，找到行业发展的最大公约数。
01
不良审查争议与制度没有绝对的关系
人类历史上最早记载的差评出现在公元前18世纪的美索不达米亚文明。一位名叫埃纳希尔的商人把从波斯湾购买的铜卖给了纳尼，纳尼派他的仆人去完成交易。
但楠妮发现他买的铜不合格，于是楠妮用楔形体给Ea-Nasir写了一封“差评”信。
在中国，差评自2003年淘宝成立以来就广为人知，“好与差”的评价体系已经成为消费者重要的购物参考。此后，差评在电商、酒旅、社交、外卖甚至政务等行业长期存在。
这说明消费者从古至今都有给差评的权利。
从法律角度看，《消费者权益保护法》第15条也明确规定：
消费者有权监督商品和服务，保护消费者权益。
事实上，差评作为商业信用评价体系的重要组成部分，不仅有效保护了消费者的利益，也是各大行业快速发展的重要原因之一。既符合消费者的心理变化，又符合人类思维逻辑。
毫无疑问，核心共识是，差评不应作为最后手段取消。随着行业的发展，各行各业的不良审查制度也逐渐探索出一套适合行业的机制。
以备受争议的外卖行业为例，经过多年的探索和改进，客观来说，在实际设计过程中，实际上考虑了各种因素，既保护了消费者的权益，也使骑手的劳动得到了更加公正、公平的评价。
从多方了解来看，目前外卖平台不采用——逐单考核机制，即不仅仅以“按时有效送达”为唯一考核标准，一旦做了差评就扣钱。取而代之的是采用费率-价值机制对骑手服务质量进行整体评价。
费率评估在外卖行业已经实施多年。所谓费率考核机制，就是综合考核骑手的整体业绩完成率、出勤率、业绩订单难度系数、客户好感率、用户奖励情况等。在一定的服务期内。这意味着即使偶尔有一两个骑手获得差评，也不会对考核产生很大影响。
此外，根据各大外卖平台的官方声明，该平台还为骑手保持了畅通的投诉渠道。非骑士责任导致的问题，如客户无法联系、社区拒绝等。如果对差评、罚单等有异议。可以在骑士APP后台进行异常报告，拨打客服热线。不同的情况会有不同的处理方式。如果是真的，则不会记录在评估中。
而且，据多位骑手表示，从缓解消费者顾虑的角度来看，差评在系统随机时间后匿名显示，骑手方只能看到评价内容，无法查看个人信息和订单信息。
所以，从不良审查机制来看，这起不良审查纠纷与平台机制并无绝对关联。
那么，外界的争议从何而来？到底是什么问题？
02
平台故障，还是代理机制问题？
沃尔玛，创始人萨姆沃尔顿，提出的沃尔顿定律可以很好地解释这个问题。
作为一名伟大的企业家，萨姆沃尔顿在谈及沃尔玛成功的原因时曾说：“如果非要把沃尔玛的管理体系浓缩成一个理念，那可能就是沟通。因为这是我们成功的真正关键之一。”
系统是静态的，交流是动态的。有效实施该系统的一个重要前提是实现组织内部的有效沟通。外卖作为一个涉及无数商家、骑手和消费者的行业，可以算是一个相当大的组织，而平台则是组织架构的核心。如果核心没有被很好地渗透，就意味着机制在执行过程中可能会走样。
这是外卖平台不可推卸的责任。人们有理由质疑该机制是否需要在沟通、培训、指导和服务方面得到更好的实施。下沉渗透真的实现了吗？例如，在用户对骑手的不良评价中，是否每个用户投诉都像机制中所说的那样通过投诉渠道进行了多方向的验证？比如在代理商的管理上，你是否履行了平台的监管责任？
但在某种程度上，平台可能也有自己的无奈。
这是因为，由于外卖行业的特殊性，美团和饿了么一开始是做直销的，但由于直销的管理半径、资金成本和市场规模，他们逐渐变成了代理机制。
在代理机制下，最突出的问题是外卖平台对代理人约束力不足，战略协同作用不大。比如差评，平台一般会问代理下一个费率值，然后代理把这个数字拆分到下一个站点。
然而，在具体的实现中，不仅一些代理执行过度或提前，而且许多代理站点可能遭受通信和实现不足的困扰。以一种简单粗暴的方式，“率值机制”终于变成了人们经常在网上看到的东西，比如一个骑手吐槽超时罚50元，差评罚200元。
代理商和网站这样做的原因也很简单：不是因为利润，就是因为懒惰。一旦出了问题，你可以把一切都转移到平台上。很大程度上，这可能是骑手和外卖平台对差评机制误解的最重要原因。
这样的无奈并非外卖平台独有。快递公司如“三通一达”，很多传统品牌，甚至互联网公司如百度也采用代理机制。从对代理商的管理措施来看，大部分都是以罚款为主，缺乏较强的约束力和战略协调性，可以说家家都有难熬的经历。
03
差评机制需要更多的耐心和智慧
另外，很容易被外界忽视。差评制度虽然以保护消费者权益为目的，但涉及的个人不计其数，人为因素和情绪总是无法从制度上控制，导致纠纷在外卖行业始终客观存在。
例如，在最近对上海，外卖的负面评价中，骑手和用户实际上都有自己的责任。甚至因为所谓的“差评”管理制度，正是骑手自身的情绪管理问题，才导致了在家威胁违法的极端行为。用户也可能因为“电话无法接通，对第二天的发货不满意”而缺乏同理心。
即使把这个事件放在一边，从行业的角度来看，即使是平台或者餐饮商家，一个难以区分的客观现象就是恶意差评的存在。而且，有些商家，是否故意拖延用餐时间？
对于目前备受争议的外卖不良审查机制，其实有两点可以说清楚：一是评价机制的作用毋庸置疑。好评和差评都是消费者的力量，最终目的是优化服务和效率；第二，平台、代理商、网站、骑手、商家、用户可能都需要更多的耐心和智慧，甚至每一方都释放最大的善意，这才是实现双赢的最终途径。
比如用户之间是否互相体谅，对差评小心翼翼？对于恶意差评，相关部门和政策能否出台措施遏制恶意差评的发生？比如骑手遇到差评时，是否选择了正确的诉求渠道，而不是在情绪激动下做出一些极端的行为？
这一切都需要平台更多的耐心和智慧，以及如何在兼顾外卖骑手劳动者权益的同时保护消费者权益。
从目前的情况来看，平台至少可以做到三个方面：
一是做好现有机制的渗透和沟通，特别是具体条件的落实，进一步细化服务评价体系。比如面对不同意见的争议，如何更客观地核实具体情况，有观察人士建议，在征得骑手和消费者知情同意、保护隐私的情况下，借鉴相关部门的执法机制或滴滴的录音录像的评价机制。
第二，我们必须思考代理机制作为一种过渡产品，是否仍然适应外卖行业的发展。有没有其他更合理的机制可以探索？同时，在更好的运行机制未完善之前，需要加强对区域代理商的检查和检查，规范其行为，如代理商如何对不同类别的骑手进行管理和考核，督促代理商确保骑手权益、意外险保险等的落实。
第三，从技术上看，有没有更好的预测算法、调度算法、路径规划算法等。并以更好的智能调度，让外卖骑手可以有更灵活的配送时间和更人性化的规则和激励机制？
无论如何，从“外卖制度”到“差评之争”，在外卖行业的争议下，已经不再是某个骑手的问题，某个平台的问题，甚至是外卖行业的问题，而是需要全社会共同思考的问题。
