大多数商业竞争最终会演变成服务竞争。

近日，平安健康医疗科技股份有限公司(股票简称“平安Good Doctor”，1833.HK)发布2020年年报，业绩稳步提升。总营收68.66亿元，同比增长35.5%。其中，核心业务在线医疗持续高速增长，贡献营收15.66亿元，同比增长82.4%。

“线上医疗”是一个完全竞争的赛道，抢占资本并不少见。然而，在外部环境和内部线路的双重作用下，许多人失去了生命。为什么平安的好医生能够实现持续健康的成长？平安的好医生做对了什么？

一个

从医疗到医疗加健康，为服务增添温度

2021年1月27日，随着公司战略的全面升级，“平安好医生”App正式更名为“平安Health”。

从“平安好医生”到“平安Health”，改变的不仅仅是名字。从公司对更名意义的分析以及近期的一系列布局动作中，有对更高层次医疗健康服务的深刻理解：医疗健康不应被视为“刚需”资源，而是人与人之间持续、正常的温暖连接。

温暖的本质是什么？结合平安，好医生的一系列商业行为，我们可以理解，平安好医生的温暖本质上是一个更完善、更合理的服务生态，通过这个服务生态，人们可以感受到更多被关爱的价值。

以其私人医生服务为例。平安好医生的私人医生服务可以帮助个人用户解决常见疾病，包括家庭医生在内的家庭医生服务关注整个家庭，从儿童、成人到老年人，为家庭提供全方位的医疗保健服务。

提出这个想法并不难，难的是如何通过资源和技术把它变成现实。

平安的好医生在这两方面都下足了功夫。他们借助全球领先的AI技术和国内外优质医疗资源，为每个用户提供专属医生，为每个家庭提供家庭医生，提供7X24高品质、个性化的医疗健康服务，通过长期跟踪用户健康状况，生成持续、完整的个人健康档案。

过去，医疗更像是一种被动的、短期的行为，但实际上，在一个更加成熟的社会环境中，医疗更应该与健康紧密结合，成为一种持续的、预防性的整体服务。

这是互联网时代传统医疗与健康最大的区别，也是平安好医生撼动未来的起点：感冒短期诊疗，已经作为一个长期过程被涉及，更加科学，持续关注。服务成为这个过程的核心点，温度让连接真正建立起来。

“有温度的服务”真正的难点是什么？换句话说，平安的好医生做对了什么？

从公司最近频繁的行动中，平安的好医生知道他们必须面对三个主要问题：

首先，建立客户的心智，尤其是对平安好医生职业的信任。要有完善的全方位保障，这样用户才会相信你。2020年10月，平安好医生推出行业首个“全程在线护理”，全面覆盖了医生资质、会诊速度、诊疗质量、药品安全等民众普遍关注的安全需求，直击医患“信任”痛点。换个角度想，如果网上没有看病的保障，人们即使排队3、4个小时，也会去医院治疗感冒。潜台词是医院更安全，平安好医生配合保险产品，给人们吃了一颗定心丸，解决了人们对“云会诊”的担忧。

二是开放政策。去年以来，国家和地方政府相继出台政策，支持和促进互联网医疗的发展。这是一个机会，但本质上也是一个挑战。监管层如何才能对互联网医疗有更大的信心？作为互联网医疗的头部企业，平安好医生拥有先进的技术和成熟的服务体系，正通过不断创新推动行业整体发展。年报显示，公司累计拥有10亿医学数据和400万专业问答数据库，其AI辅助诊疗系统覆盖3000种常见病。或许，强大的能力会是自信的源泉。

第三，用户支付习惯的问题。至此，与平安生态圈的协同是平安好医生的一大优势在保险渠道上，平安好医生的会员产品“医疗360”升级为“医保360”，五星级优惠率98%，续保率74%。平安好医生可以通过平安集团的保险用户培养用户习惯。此外，庞大的集团企业用户客户群为平安好医生在企业的发展带来了巨大的市场。在付费行为的培养上，平安的好医生有天然的优势。

以上三点是大多数互联网医疗模式的痛点，也是平安好医生的差异化能力

2

战略线的合理组合与平安医疗生态系统的协调

上述平安好医生与保险业务的联动，其实是指生态。平安好医生的成长当然首先得益于技术和资源的进步，而从更长远的角度来看，则得益于战略线的合理聚合，即服务生态的建立。在这个过程中，平安的好医生和他们背后的平安医疗生态系统之间的协同作用是不可估量的。

2020年9月，在平安集团投资者开放日上，平安集团首次全面披露医疗生态圈战略。平安将从政府、用户、服务商、支付方、科技五个方面努力建设医疗生态闭环，抓住医疗卫生市场巨大的发展机遇。其中，平安好医生占据了医疗生态系统和在线医疗服务端的用户。

2020年年中，平安好医生启动全面战略升级，聚焦“渠道、服务、能力”三大方向，全速推进企业客户拓展、互联网医院建设、医生队伍建设、保险渠道产品拓展、健康管理服务提升等重点战略项目。

服务更有温度，这不是一句空洞的口号。温度基于服务能力。这些战略级项目的打造，是为未来更好地服务生态打好基础，生态将爆发更多价值，创造更多想象空间。

在战略思维上，生态圈不是封闭的，而是开放的，是资源的无限组合。

比如平安一位好医生宣布成立保险业务部，通过联合开发定制化的医疗健康保险服务组合产品，实现医疗健康服务与保险服务的相互赋能，为用户提供一站式、全方位、全流程的线上医疗健康保险服务。

平安的好医生在对外扩张的同时，也在巩固内部实力，整合自身优势，打造不可替代的硬核“医心”。从2020年年中开始，平安好医生着力打造四层医生网络：以AI医生助手为基础，以住院医生为底层服务能力解决共同需求，以外部医生为临床骨干解决患者核心诉求，以名医大咖组成的名医工作室聚焦专科疾病，打造严肃医疗形象。通过升级医疗服务体系，帮助医生建设医生之家；回归在线医疗本质。

由此可见，平安好医生本质上是让“互联网医疗健康”成为一个完善合理的生态，通过线上线下渠道合理重新分配医疗资源和服务资源，逐步解决传统医疗领域的痛点，让有健康需求的医生、患者和用户进入一个更加和谐合理的生态闭环

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