发布时间：2023-10-20 分类： 电商动态
近日，AI Analytics正式发布《中国智能通讯云行业趋势报告》，以“企业发展新动能，智能通信云赋能后疫情时代企业”为主题，详细讲解了智能通信云行业的发展趋势。作为智能通信云行业的代表性厂商，快商通凭借全渠道云客服和客服机器人的典型案例入选本报告。
爱分析认为，智能客服已经成为企业的重要应用场景。智能客服具有跨行业属性，提供云客服和客服机器人产品，服务于基于运营商服务和互联网通信云服务的营销和服务场景。
云客服系统是企业客服运营平台，提供电话客服和在线客服，支持客服人员和管理人员的统一运营管理。一方面，可以在系统中嵌入文字机器人和语音机器人，用于电话或在线营销和销售活动；另一方面，客服经理可以通过在线客服系统统一管理人工客服和机器人服务。智能客服可以提供企业营销的支持和销售服务全链路，帮助企业进行精准营销和提升营销转化。客户体验对企业的业务增长具有重要价值，通过老客户对企业产品的正面宣传，不仅能有效提升客户留存，还能带来新的客户增量。
客服机器人分为文字机器人和语音机器人。文本机器人利用NLp等AI技术来理解问题或查询的语义，并结合企业的语料库和AI算法模型来检索信息和回答客户问题。目前文字机器人对话能力强，大部分售后咨询不需要人工，可以独立为客户服务。语音机器人用于出站/入站场景，可以替代或部分替代人力完成营销和咨询服务。效率提升的程度取决于行业，效果不同。目前大多数行业客户没有使用语音机器人作为入站咨询服务，使得入站咨询困难，语料边界模糊，影响客户满意度。
目前，智能客服已经广泛应用于电子商务、金融、医疗、教育、制造、政务等行业，逐渐从互联网企业延伸到传统的大中型企业。企业对智能客服的需求主要在于四个方面：营销和服务全链路支持、保障客户体验、加强客服管理能力和提高客服部门整体服务效率。
11年间，快商通率先瞄准AI客服智能营销的巨大市场需求，打造了包括智能营销客服系统、模拟营销客服机器人、智能答疑机器人、网络电话回拨系统、工单系统等产品在内的【智能客服云平台】，帮助客户打通营销lau等营销闭环管理解决方案
在营销方面，快商通打通了营销和服务两个环节。一方面，营销环节积累的客户数据可以指导后续坐席或客服机器人的服务；另一方面，通过持续的客户服务，包括客户回访和售后咨询，可以反映客户对产品和服务的满意度等。并将这些数据反馈到营销端以清除客户画像。在客户生命周期管理中，基于对用户服务数据的识别、分析和判断，可以洞察用户和业务，反馈到产品设计、流程优化、营销决策等。进而通过营销和服务解决方案的持续改进，达到更好地匹配客户需求的目的。
在客服端，快商通通过全渠道线上客服，将官网、App、微信、电话、Tik Tok、阿里， 汇川、搜狗等不同渠道整合到快商通智能营销客服系统中，统一高效处理，打破了多渠道“咨询岛”效应。
在销售端，基于自然语言处理等人工智能技术，快商通AI智能客服机器人通过语料库导入和模型训练，具备标准化、专业化的客服能力，可以代替座椅回答重复性问题。比如在线教育场景中，在线文字机器人在询问课程安排和课程介绍时，可以通过论文图片语料库中的相关信息来回答问题。代理可以从这些简单重复的问题中分离出来，解决更复杂耗时的客户服务问题，优化代理结构。
